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一个差评让住客“去死” 酒店该如何处理OTA上的评价?

发布时间:2019-05-24

OTA上的评价,对于酒店来说总是重要的。住客可能会因为一条好评入住酒店,也可能因为一句差评而选择其他。

  而当出现差评的时候,酒店的应对方式成为了一个关键,能扭转局势,也可能让酒店陷入困境。

  最近,有这么一条新闻,一位王先生投诉了西湖边一家酒店:

  “5月6号,我和朋友入住了西湖边的云宿公寓酒店。位置在上城区东坡路27号。通过携程网预订的,269元/天。住进去之后就发现隔音效果不好,能听到外面的人在说话,一直吵到凌晨三四点。5月7号离店之后,在携程网上给了酒店一个差评。5月17号,云宿公寓工作人员突然添加我微信,说,给我发红包,要我把这个差评删掉!我没有同意,工作人员接着开始骂我,说“你去死吧”之类的话!”

  最终,酒店被整改下架,市场监管局也介入。对于酒店来说,这无疑是最糟糕的结局。面对住客的差评,酒店到底该如何应对?

  Chapter 1

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  哪种类型的差评酒店最怕?

  携程有调研显示,60%的客人在预订酒店时,会浏览差评内容。那么,什么样的差评对酒店影响最糟糕呢?大致可以分为以下3类:

  一是包含图片的长篇幅差评内容。多数人更相信“眼见为实”,有图片作为事实佐证的差评,往往能得到未入住浏览客人的认可。同时,这一类图文丰富的点评内容有可能会被系统排在相对靠前的位置,会有更多客人看到。

二是夸大酒店缺点的差评内容。当客人对酒店产生不满情绪,他在写点评时,可能会故意去夸大酒店的缺点,例如前台办理入住时不够热情,在客人差评中可能就变成了“前台态度极其恶劣”。又或者在描述中故意隐去一部分的事实,让不知情的客人误解。

  三是时隔离店许久才写的差评内容。对于一年前住过的酒店,客人的点评可能会出现记忆的偏差,甚至有人出现张冠李戴的情况。当然,也有客人直接打发泄性质差评,其内容往往与酒店现状存在一定出入。因此,携程对于客人可以写点评的时间,已由离店后的1年时间缩短为半年,减轻这一类差评对酒店的影响。

  Chapter 2

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  如何减轻差评的负面效应?

  2019年1月1日起,《电商法》明确规定,不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价,否则将可能面临最高50万元的罚款。所以,酒店商家要减轻差评在OTA平台上引发的负面效应,主要还是得从“差评回复”入手。

  首先,酒店对差评回复要及时(24h内为佳)。有调研显示,一半以上的客人会关注差评回复,他们更想了解,酒店是否有针对反馈做出改进措施。而酒店越早对差评做出有效回复,该差评对订单转化率的影响越小。

  其次,酒店应该了解什么样的差评回复是有效果的。按照差评类别,合理有效的酒店回复可以分为以下三类:

  1.事实型差评的回复

  对于客人提出与事实相符的差评,酒店应该及时自查,对于可以立刻改进的问题要第一时间处理,及时将改进措施展示在酒店回复里,并强调不会再出现此类情况。